RICERCA E INNOVAZIONE

LA PAGELLA DEI SERVIZI

LA PAGELLA DEI SERVIZI
Uno strumento per la misurazione dell’efficienza dei servizi esternalizzati

PREMESSA
I servizi di Facility Management affiancano la principale attività di Enti ed imprese nella creazione di valore.
Il settore economico di servizi di Facility Management genera annualmente un volume di affari di oltre 60 miliardi di Euro. L’acquisto di tali servizi da parte della Pubblica Amministrazione è una pratica ormai diffusa su tutto il territorio nazionale.
E’ determinante per le committenze poter verificare e controllare l’appropriatezza dei servizi acquistati in termini di prezzo e di qualità ricevuta, anche in conformità alle politiche di contenimento della spesa.

COS’È
La Pagella dei Servizi è uno strumento ideato e progettato dalla Fondazione Scuola Nazionale Servizi, con il contributo scientifico dell’Università di Udine e Siena, proprio per consentire alle committenze di verificare la qualità dei servizi acquistati. La Pagella misura infatti la bontà dei contratti di servizi di Facility Management eseguendo un benchmarking dei servizi acquistati e, attraverso il rapporto qualità/prezzo dei contratti, individua le buone pratiche presenti sul mercato e contribuisce a definire un rating di qualità delle imprese erogatrici dei servizi.

DESTINATARI
La Pagella può essere richiesta da stazioni appaltanti (Istituzioni, Aziende sanitarie e ospedaliere, Enti Locali e soggetti titolari di un servizio in outsourcing di facility management (Imprese, Ati, ecc.). Per lo sviluppo e l’applicazione dello strumento la Fondazione Scuola Nazionale Servizi attualmente si avvale oltre che del contributo delle Università di Udine e Siena anche di Cittadinanzattiva (il Tribunale per i diritti del malato) ed è aperta alla collaborazione con le università operanti nei territori dove viene sviluppato l’intervento.

REALIZZAZIONI
- Area Vasta Sud Est Toscana > Servizio di ristorazione
- Azienda Ospedaliera S. Maria di Terni > Servizio di ristorazione e di pulizie professionali
- Intercent-ER Agenzia Regionale per lo sviluppo dei mercati telematici (Emilia Romagna) > Servizio di ristorazione scolastica
- Pagella del Servizio di logistica del farmaco > in corso

OGGETTO
La Pagella verrà rilasciata per i seguenti servizi:
1) Servizi ambientali
2) Servizi culturali
3) Energia e manutenzioni
4) Lavanolo
5) Logistica e trasporti
6) Servizi alla persona
7) Pulizie professionali
8) Ristorazione collettiva
9) Vigilanza

COME FUNZIONA
Con la Pagella si ottiene la valutazione (su scala da 1 a 10) del rapporto qualità/prezzo di ogni singolo contratto di servizi.
Il metodo utilizza un semplice rapporto tra il prezzo sostenuto (input della committenza) e la qualità ottenuta (output per la committenza) per valutare il servizio. Il rapporto tra questi due elementi fondamentali viene chiamato anche produttività del servizio acquistato e viene utilizzato per valutare il servizio longitudinalmente nel tempo all’interno di un singolo contratto d’appalto.
Le stesse misure di prezzo e di qualità vengono utilizzate dalla Pagella per eseguire il confronto dei servizi tra committenze differenti (benchmarking). Il confronto, svolto trasversalmente a più contratti d’appalto, individua le buone pratiche del settore e gli standard di servizio a cui far riferimento.
Il rapporto tra la produttività calcolata per il singolo contratto (rapporto qualità/prezzo della specifica committenza) e lo standard di settore (miglior rapporto qualità/prezzo) definisce quella che viene chiamata efficienza del servizio acquistato dalla committenza.

Oltre alla qualità e al prezzo, lo strumento utilizza la complessità del contratto (o del cantiere) come driver per distinguere cantieri tra loro diversi e per raggruppare invece cantieri simili. Infatti, il confronto dei servizi è più robusto se viene realizzato tra entità simili. Per questo motivo, dunque, lo strumento individua diverse variabili che possono incidere sulla complessità del contratto e ne assegna opportuni pesi. In questo modo si creano diversi gruppi di cantieri e il confronto avviene solo tra cantieri dello stesso gruppo.
Infine lo strumento analizza anche il sistema di gestione del contratto (relazione cliente-fornitore, sistemi informativi, ecc.) con l’obiettivo di individuare i fattori critici di successo che hanno consentito alle buone pratiche (i cantieri con i livelli maggiori di efficienza) di raggiungere prestazioni più elevate. Riassumendo, il progetto si propone di individuare le misure per quantificare le dimensioni di prezzo, qualità, complessità del contratto e sistema di gestione.

Queste vengono a loro volta suddivise in:
1. complessità del contratto
1.1. descrizione del patrimonio immobiliare
1.2. utilizzo del patrimonio immobiliare
1.3. servizi inclusi nel contratto
2. prezzo del servizio
3. sistema di gestione del contratto
3.1. organizzazione del servizio
3.2. raccordo committenza – fornitore
3.3. misurazione e monitoraggio
4. qualità del servizio
4.1. qualità erogata
4.2. qualità percepita
4.3. qualità di conformità (garanzie per l’ente)

QUANDO RICHIEDERLA
La pagella può essere richiesta a servizio avviato, da un committente e/o da un’impresa, per eseguire un check-up completo del servizio e individuare i processi gestionali e organizzativi da ottimizzare.
Può essere inoltre proposta come innovazione da un’impresa in fase di partecipazione di un appalto.

OUTPUT
Due sono i documenti prodotti come risultato finale dell’intervento:
1. Relazione finale dettagliata
2. Scheda di valutazione sintetica – La Pagella